| 杭州三替集团，当好老百姓的“后勤员” |
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| 2009-06-04 10:52 文章来源：经济日报 |
| 文章类型：转载 内容分类：新闻 |
即便是第一次听说这公司的名字，也能对它的主营业务猜个八九不离十。事实上，三替集团这个专门从事服务业的企业，早已在杭州家喻户晓了。
三替集团能从一个只有10多个人的小公司发展成为今天拥有1800多名员工的集团公司，从名不见经传的服务小企业，发展成为杭州乃至浙江、全国知名的，提供周到细致、诚信负责、全方位服务的服务型企业，原因何在？
17年前，20多岁的陶晓莺带领10多个人成立了三替集团，创业的艰辛可想而知。当时的三替集团只有一个信念：令客户满意。三替集团首先发展了管道疏通业务，用户们反映，无论是暗管、高层外立面管道，还是复杂的地下管道，三替集团都能疏通好，杭州的老百姓渐渐知道了这个专门“疏通管道的小公司”。
“凡有大搬迁就找三替，找三替，找放心”，这是早年三替搬家公司的一句口号。然而客户们提出，有困难找三替，天下雨却不能给我们搬家。公司当即决定买箱体车为客户服务。后来，三替还专门设立了自己的车辆维修场，以此来维护搬家车辆的正常有序的运行。
“创新是多方面的，包括服务项目、新产品的创新，服务技术、产品质量的创新，服务水平、产品功能的创新，服务装备、生产设备的创新，管理方法、企业文化与理念的创新。”陶晓莺认为，服务型企业要成长必须不断创新，否则就无法满足客户不断增长的需求。
三替集团看到了服务市场需求的改变，果断地对最初的家政服务项目进行拓展和延伸，先后成立了自己的物业管理公司、园林园艺公司、装饰工程有限公司，还组建了三替购物网。服务项目的日益丰富，品牌的不断延伸，让三替集团的业务红红火火地发展起来。
如今，三替集团已经能提供100余项专业服务。从简单的家政服务到企事业单位设施设备的维修与维护，从搬家服务到提供10万种商品的网上购物服务，一应俱全。业内人士评价说，三替总是能发现新的服务领域，把握住发展机遇，成了值得依赖的后勤保障机构。
如果说全面、细致的服务项目是三替集团硬实力的体现，那么，在员工身上体现出来的“诚信、爱心、负责”的积极工作态度以及良好企业文化的形成，或许可以视作三替公司的软实力。
消费者从服务型企业购买的是服务人员实施的劳务，相比有型的产品，劳务产品其质量更难衡量。这一过程中，服务人员的综合素质，特别是诚实守信地提供劳务变得至关重要。“无论什么人，都喜欢和讲诚信的人打交道。所以，做人、做企业，诚信是第一技巧。”陶晓莺这样认为。
创业之初三替集团就定下一条规矩：对高残人、孤寡老人、特困家庭3类对象实行免费服务。这个承诺一直坚守到今天。在杭州，三替员工的诚信服务有口皆碑。“企业诚信对待员工，员工就会把这份真诚传递给用户。”陶晓莺说。几年来，有9000多名失业人员、失地农民在三替集团重新走上了工作岗位。他们格外珍惜这来之不易的工作机会，刻苦努力地学习知识和技能，用真诚赢得了客户的尊重和社会的认可。
优质的服务，诚信的员工，听来简单，但这的确就是三替集团作为服务型企业的制胜法宝。（经济日报2009年6月3日刊登）
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